クレームが減った。

数字だけを見れば、良い変化に見えます。

実際、同じ問題によるクレームが減ったのであれば、改善の結果かもしれません。

でも、「クレームが少ない」と「顧客が満足している」は同じでしょうか。

不満があっても言わない人はいる。

期待を超えたサービスを受けても、特に連絡しない人もいる。

そもそも利用しなくなれば、クレームすら届かなくなるかもしれません。

だからP.I.Serviceでは、クレーム件数だけでサービス品質を判断しません。

何についてクレームが発生したのか。

同じ問題が繰り返されていないか。

顧客が期待している価値は何か。

実際に提供しているものと、その期待にズレはないか。

そこまで見ます。

そして、クレームをゼロにすること自体を絶対的なゴールにはしません。

必要な情報が入ってこなくなる方が、問題を見えなくする場合もあるからです。

クレームは減った。

その結果だけを見るのではなく、顧客との関係がどう変わったのかを見る。

「問題が見えない」と「問題がない」は、同じではありません。