サービス品質というと、顧客と直接接する人がまず思い浮かびます。
接客する人。
電話へ出る人。
商品を渡す人。
その人たちの対応は、確かに顧客体験へ影響します。
でも、その人だけでサービス品質をつくっているでしょうか。
必要な情報が届いていない。
判断権限がない。
システムが使いにくい。
人員配置に余裕がない。
ルール同士が矛盾している。
こうした状態では、目の前の担当者だけに「もっと良いサービスを」と求めても限界があります。
ISOの品質マネジメント原則も、customer focusだけで構成されているわけではありません。
leadership、engagement of people、process approach、improvement、evidence-based decision making、relationship managementなど、組織全体で価値を生み出す視点を含んでいます。
P.I.Serviceでも、サービスの問題が見えた場所だけを原因とは考えません。
顧客は、その業務の専門家です。
P.I.Serviceが専門とするのは、その業務を成立させる仕組みを紐解くことです。
人。
情報。
判断。
ルール。
教育。
システム。
それらがどうつながって、目の前のサービスを生み出しているのかを見る。
サービス品質をつくっているのは、接客担当者一人でしょうか。
それとも、その人が良い仕事をできる状態をつくっている仕組み全体でしょうか。