お客様のために対応する。

できることは、なるべくやる。

良い考え方に見えます。

でも、一つの要望へ対応するたびに、新しい仕事が追加されることがあります。

特別な確認。

例外的な処理。

追加の連絡。

新しい帳票。

その対応が一度だけなら問題にならなくても、いつの間にか通常業務として残ることがあります。

P.I.Serviceでは、「お客様のため」という言葉だけで仕事を正当化しません。

その仕事は、どんな価値を生んでいるのか。

誰がその価値を受け取るのか。

必要なコストはどれくらいか。

働く人や他の顧客へどんな影響があるのか。

そこを見ます。

顧客価値は重要です。

だからこそ、「顧客のため」と呼ばれる仕事が、本当に顧客価値につながっているかを確認する必要があります。

P.I.Serviceでは、仕事・情報・判断・承認が目的へ到達するまでの「経路長」も見ます。

例外対応を積み重ねることで、その経路が必要以上に伸びていないか。

お客様第一。

では、そのサービスを支える人はどうでしょうか。

一人の顧客への最適が、他の顧客や組織全体にとっても最適でしょうか。

顧客のためだからこそ、仕事を増やす前にその仕事の意味を考える。

そんな見方も必要なのかもしれません。