「マニュアル通りの接客だった。」

この言葉は、ときに否定的に使われます。

機械的だった。

融通が利かなかった。

気持ちが感じられなかった。

でも、マニュアルがあること自体が悪いのでしょうか。

最低限伝えるべきこと。

間違えてはいけない案内。

誰が対応しても一定の結果を出すための基本。

こうしたものを共有するために、標準は役立ちます。

一方で、すべての顧客へ同じ言葉、同じ順番、同じ対応を要求すれば、目の前の状況へ合わせられなくなることがあります。

P.I.Serviceでは、ここでも「揃えるべきもの」と「揃えなくてよいもの」を分けます。

必要な結果は揃える。

守るべき基準も揃える。

そのうえで、方法には合理的な自由度を残せないかを見る。

また、長く使われている接客方法を「古いから」と捨てる必要もありません。

実際に機能し、合理的に磨かれているなら、その方法には残っている理由があります。

新しいか古いかではなく、その方法の「洗練度」を見る。

マニュアル接客が悪いのではありません。

マニュアルが、何を揃えるために存在しているのか。

そこが分からなくなったとき、標準は目的から離れていくのかもしれません。