いつものお客様だから、好みが分かる。

言われる前に準備する。

通常とは少し違う対応をする。

それは、サービスの強みになり得ます。

相手を理解し、その人に合った対応ができることには価値があります。

でも、その対応が特定の人にしかできなかったらどうでしょうか。

担当者が休むと分からない。

暗黙のルールが増える。

例外が積み重なる。

他の顧客への対応へ影響する。

こうなると、個別対応の価値と、仕組みとしての負担を分けて見る必要があります。

P.I.Serviceでは、すべてのサービスを標準化すべきとは考えません。

個別対応そのものが価値なら、残すべきです。

ただ、その価値を提供するために、どこまで仕組みとして共有する必要があるかを見る。

顧客情報を共有するのか。

判断できる範囲を決めるのか。

担当者の裁量として残すのか。

数値化できないことでも、判断条件を明文化できる場合があります。

常連客に合わせる。

その柔軟性は強みでしょうか。

それとも、一人の担当者だけが支えている仕組みでしょうか。

「特別な対応」と「属人化」は似て見えても、同じではありません。